Questions fréquentes sur les poêles à granulés (FAQ)

La date d'expédition prévue de chaque produit figure toujours sur la fiche produit ainsi que dans votre confirmation de commande. C'est cette date qui fait foi. Dès que votre commande part, vous recevez automatiquement un e-mail avec un lien de suivi. Vous trouverez plus d'informations sur notre page Expédition & Livraison.

Dès que votre commande est expédiée, vous recevez automatiquement un e-mail avec un lien de suivi. Vous ne l'avez pas reçu ? Vérifiez aussi votre dossier spam ou courriers indésirables. Si aucun suivi n'est encore disponible, c'est que votre commande n'a pas encore été expédiée.

Vérifiez d'abord chez vos voisins ou à un autre endroit sûr près de chez vous. Vous ne trouvez rien, ou le lien ne fonctionne pas ? Contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande. Nous nous penchons immédiatement sur votre dossier et menons l'enquête avec le transporteur.

Une commande peut être expédiée en plusieurs colis. Les produits arrivent donc parfois séparément, chacun avec son propre e-mail de suivi. Vous n'avez toujours pas tout reçu après quelques jours ? Contactez notre service client avec votre numéro de commande.

Vérifiez d'abord votre dossier spam ou courriers indésirables. Vous ne trouvez pas la confirmation, ou vous avez commandé deux fois par erreur ? Envoyez à notre service client votre nom et l'adresse e-mail utilisée pour la commande, nous regardons cela avec vous.

C'est possible tant que l'étiquette d'expédition n'a pas encore été créée. Contactez donc le plus rapidement possible notre service client en précisant votre numéro de commande et la modification souhaitée. Si votre commande est déjà en route, nous ne pouvons plus rien modifier. Vous pourrez alors retourner le produit après réception, conformément à nos conditions de retour.

Toutes les informations sur les frais de livraison se trouvent sur notre page Expédition & Livraison.

Oui, dans de nombreux cas. Consultez notre page Expédition & Livraison. Contactez notre service client en précisant le pays et le modèle concernés. Vous recevrez une réponse concrète sous 24 heures, ainsi qu'une indication de prix si possible.

Carte bancaire (Visa, MasterCard, American Express), PayPal, Klarna (paiement différé), Apple Pay et Google Pay. Les options actuelles sont toujours affichées lors du passage en caisse.

Un code de réduction fonctionne uniquement si l'offre est active à ce moment-là pour le produit choisi. Le prix affiché dans le panier fait toujours foi. Un code valide ne fonctionne toujours pas ? Contactez notre service client en joignant une capture d'écran du message d'erreur.

Vous recevez votre facture par e-mail dès que votre commande est expédiée. Vous souhaitez l'obtenir au nom de votre entreprise avec numéro de TVA ? Envoyez à notre service client votre numéro de commande, le nom de votre entreprise, votre numéro de TVA et l'adresse de facturation.

Oui, pour les professionnels de l'hôtellerie-restauration, les parcs de vacances, les organisateurs d'événements et les revendeurs, nous proposons des tarifs professionnels à partir de certaines quantités. Consultez notre page professionnelle ou b2b.flamesa.com, ou contactez-nous en précisant le modèle, la quantité et le nom de votre entreprise.

Avara (122 cm, 6,0 kW) : compact, idéal pour les petites terrasses et les vérandas. Flare (175 cm, 6,5 kW) : sur roulettes, facile à déplacer. Lumina (182 cm, 6,5 kW) : modèle design avec table, pour un emplacement fixe. Flame (41 cm) : brasero au bois, aux granulés et aux briquettes de charbon de bois. Consultez aussi notre comparatif de tous les modèles. Vous hésitez encore ? Notre service client se fera un plaisir de vous conseiller.

Oui, à condition que l'espace soit bien ventilé (au moins 25 % ouvert). Conservez au moins 40 cm d'espace libre entre le haut du poêle et le toit, ainsi qu'au moins 40 cm tout autour jusqu'aux murs et autres objets. Vous trouverez d'autres conseils sur notre page Utilisation & entretien. Règle simple : hauteur du poêle + 40 cm = hauteur de plafond minimale. Par exemple pour le Flare : 175 + 40 = 215 cm minimum.

Non. Les poêles sont conçus pour l'extérieur ou pour un espace bien ventilé, comme une terrasse couverte ouverte sur les côtés. Ne les utilisez jamais à l'intérieur ni dans un espace fermé, même partiellement.

Le poêle est doté d'un cadre en acier robuste, d'une base stable et d'un tube en verre résistant à des températures allant jusqu'à 800 °C. Le verre et le cadre deviennent chauds pendant l'utilisation : ne les touchez pas, tenez les enfants et les animaux à distance, et ne laissez jamais le poêle allumé sans surveillance.

Avara : 2,5 kg, environ 2 heures · Flare : 3,0 kg, jusqu'à 2 heures · Lumina : 3,0 kg, jusqu'à 2 heures · Flame : 7,7 kg, 2 à 3 heures. La durée de combustion dépend notamment du vent. Vous pouvez recharger le poêle pendant qu'il fonctionne. Retrouvez toutes les caractéristiques côte à côte sur notre page Compare les poêles à granulés.

Tubes en verre : Avara 80 cm et Flare et Lumina 112 cm. Chaque fiche produit indique quelle housse et quels accessoires correspondent au modèle concerné. Vous avez un doute ? N'hésitez pas à contacter notre service client.

Des granulés de bois secs de 6 mm, certifiés ENplus A1 ou DINplus. Des granulés classiques pour poêle conviennent très bien, tant qu'ils répondent à ces exigences. Conservez-les au sec, par exemple dans un bac à granulés : des granulés humides brûlent mal et dégagent davantage de fumée.

Assurez-vous que la chambre de combustion et la grille sont propres. Remplissez la chambre de combustion de granulés (sans excès) et allumez-les à l'aide d'un allume feu ou d'un chalumeau à gaz. Au bout de 20 à 25 minutes environ, le poêle atteint sa température. Rechargez tant qu'il reste une belle flamme. Vous trouverez les étapes détaillées dans notre guide d'installation, ainsi que sur notre page Utilisation & entretien.

Vous trouverez le manuel sur notre page Installation des poêles à granulés. Vous le recevez également par e-mail avec votre commande. Vous trouverez des conseils d'utilisation et d'entretien sur notre page Utilisation & entretien. Vous ne retrouvez pas le manuel ? Contactez notre service client.

Nettoyez la chambre de combustion et la grille avant chaque utilisation, avec notre puissant kit de nettoyage. Ne retirez les cendres qu'une fois le poêle complètement refroidi. Ne nettoyez le verre qu'à froid, idéalement avec le Kit de Nettoyage Pro Flamesa. Rangez le poêle au sec et protégez le avec une housse de protection. Vous trouverez d'autres conseils sur notre page Utilisation & entretien.

Dans un endroit abrité et sans vent, une flamme montant jusqu'à mi hauteur du tube en verre environ est normale. Vérifiez que vous utilisez des granulés secs de 6 mm et que la chambre de combustion est propre. Consultez aussi notre page Utilisation & entretien. Le problème persiste ? Contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande et en joignant des photos nettes ou une courte vidéo. Nous examinons votre cas immédiatement.

Signalez le problème dans les 48 heures suivant la réception à notre service client, avec votre numéro de commande et des photos des dommages, du produit entier, de l'emballage et de l'étiquette d'expédition. N'utilisez pas encore le produit tant que nous n'avons pas examiné votre signalement.

Cessez d'utiliser le poêle et contactez notre service client. Précisez si le verre est arrivé cassé ou s'il s'est fissuré pendant l'utilisation, et joignez votre numéro de commande ainsi que des photos.

Vérifiez d'abord que tous les colis ont bien été livrés et que la pièce ne se trouve pas dans l'emballage. Elle manque réellement ? Signalez le problème dans les 48 heures à notre service client, avec votre numéro de commande et une photo du contenu.

Cessez d'utiliser le poêle et contactez notre service client en indiquant votre numéro de commande et en joignant des photos nettes ou une courte vidéo. Nous examinons votre cas immédiatement. Vous recevrez une évaluation sous 5 jours ouvrés. Plus d'informations sur notre page Garantie & Réclamations.

Oui, c'est possible. Toutes les conditions et la marche à suivre pour déclarer un retour se trouvent sur notre page Échanges & Retours.

Les modalités et délais de remboursement sont expliqués sur notre page Échanges & Retours.

Tous les moyens de nous contacter ainsi que nos horaires actuels se trouvent sur notre page de contact.